La inteligencia artificial está en auge debido a la combinación de tres grandes factores: el poder de cómputo disponible hoy en día gracias a la expansión de los servicios en la Nube, la inmensa cantidad de datos que día a día se generan en todo el mundo y la disponibilidad de los algoritmos necesarios para hacer confluir las dos partes antes citadas en sistemas mucho más complejos.

El uso de estas tecnologías en la industria ha explotado en los últimos años. Pensar en inteligencia artificial ya no significa mirar hacia la ciencia ficción. Su implementación puede encontrarse en cualquier lugar, incluso en los lugares menos pensados.

Los chatbots son hoy el ejemplo más claro de esta tendencia. Impulsados por el uso de machine learning, una de las variantes más “populares” de la IA, son plataformas destinadas a interactuar con humanos de forma transparente y ágil.

Para lo que antes se necesitaba una persona detrás, atendiendo pedidos o consultas, hoy se utilizan sistemas alimentados con los requerimientos necesarios para hacer frente a todo tipo de preguntas. En este sentido, es importante el buen entrenamiento de los algoritmos, ya que determinarán el éxito que tenga un chatbot a la hora de enfrentar una nueva tarea.

En el marketing digital, los chatbots son cada vez más utilizados, pero no es el único caso. Uno de los ejemplos más concretos se dio a finales de 2017, cuando la cadena de hoteles Marriott anunció que sus clientes podrían realizar reservas en sus más de 4.700 hoteles, consultar recomendaciones personalizadas o contactar al servicio al cliente directamente desde Messenger, Slack, Whatsapp, Telegram, WeChat o Google Assistant.

Un aspecto interesante de los chatbots es que no están limitados únicamente a grandes marcas y presupuestos. Se trata de desarrollos relativamente flexibles, por lo que aún los pequeños comercios o proyectos tienen la posibilidad de encarar la configuración de su propia plataforma y adaptarlas a sus necesidades de negocio. Facebook, por ejemplo, permite crear una solución de este tipo e integrarla fácilmente en Messenger, para que una fanpage también pueda mejorar la interacción con los potenciales clientes.

Según datos de Accenture, a nivel mundial, a 9 de cada 10 consumidores les gusta utilizar servicios de mensajería para interactuar con las empresas. Con relación al apoyo al cliente, como el teléfono ha perdido su primacía como canal preferido de comunicación, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los chats están asumiendo el control. Este cambio apunta a una explosión en el mercado mundial para los chatbots. Estimado actualmente en más de mil millones de dólares, se prevé que en 2020 este mercado alcance un valor de 1.860 millones de dólares y que en una década triplique su tamaño.

La empresa elaboró además una serie de puntos clave para generar una estrategia efectiva de uso de chatbots:

• No perderse entre la multitud: Ante la inminencia de un aumento masivo de chatbots, ¿cómo puede estar seguro de que el suyo se destaca? ¿Cuáles son los factores de detectabilidad? ¿Qué hace que su servicio sea más importante que el de sus competidores?

• No malinterpretar a sus clientes: Asegurarse de que las interacciones y las tareas simples se llevan a cabo perfectamente es una cuestión crítica. Los clientes huyen rápidamente de un chatbot que no comprende preguntas sencillas. Incluso los chatbots más avanzados pueden encontrarse con algunos escenarios complejos que no serán capaces de manejar. ¿Cuáles son sus procedimientos alternativos cuando esto sucede? ¿Con qué rapidez puede usted conducir a los clientes a una interacción humana?

• Mantener la simplicidad: Completar una tarea a través de un chatbot lógicamente requiere mayor esfuerzo por parte de sus clientes que simplemente hacer clic o acceder a un menú de un sitio web o de una aplicación. Por lo tanto, las interacciones con chatbots deben ser lo más eficientes, cortas y plácidas posible. Se requieren nuevas experiencias de usuario.

• Mantener la consistencia: Los clientes esperan una experiencia perfecta en todos los canales de comunicación. Un servicio de chatbot debe estar plenamente integrado en sus teléfonos y servicios web. ¿De qué depende su servicio de chatbot? ¿Qué nuevas vías de comunicación y protocolos han de establecerse?

• Mantener la seguridad: Al igual que con todas las tecnologías de cara al cliente, la privacidad y la seguridad son críticas. Los clientes no van a dar sus datos en servicios en los que no confían. Las cuestiones de seguridad tienen que ser una prioridad desde el principio.